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如何面对就餐过程中顾客的发难?

2018-04-14 餐饮行业新闻

如何面对就餐过程中顾客的发难?凡是做餐饮的,每天面对的是形形色色的顾客,忙碌、快节奏的就餐氛围中总会有一些小的疏忽,或者是不周到导致顾客的不满意而发难于服务人员,又或者总有一些不讲理的顾客在鸡蛋里挑骨头,面对这样的人我们该怎么样去面对呢? 首先,仔细聆听顾客发火的原因所在。要仔细的倾听消费者的诉求,不能随意的应付,要让对方觉得你是在想要和解,了解事情源尾,也要让对方觉得你是在尊重他的不满。尽量让其坐下,放松戒备状态,以免给餐厅其他就餐人员造成影响,也避免给餐厅的名誉形象造成损坏。 其次,与对方核实对方不满,从刚刚的谈话中总结出几点重复给顾客听,对方在聆听的同时也在找是否有遗漏之处,也是一种分散注意力的表现。同时也会觉得你是真的在倾听诉求。 然后,问题明确了,我们要给出解决方法。问题已经出现了,对方定是要获得些什么?给出一些询问式的建议,例如“你看这样......行吗?或者这样......呢?“如果是一些常见小问题打折或者赠送些产品什么的都是可以减少顾客心中的不满。 其实综上所述就是出现问题要站在顾客角度去考虑问题,深表理解或者同情之类的情感流露,发现问题要考虑既然事情已经发生对方想要从我这边获得什么,尽量给顾客留足面子使其获得认可和尊重,其实不都是顾客的理,但是我们要把这个理让给对方,毕竟没有任何人愿意承认自己的错误,然后如果真的是我们的问题给对方带来了损失或者不便,我们要诚心的去道歉,并且赔偿。
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